Малый автосервис. Организация и управление: Практическое пособие

– выяснению, в каких именно видах обучения нуждается каждый рабочий;– полезности неквалифицированного персонала и помощников уже при минимальном обучении.
Операции сервиса 
Производственные этапы
В сервисном цикле выделяются основные этапы, на каждом из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.
Прием заявки:
– запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;
– регистрация данных об автомобиле;
– согласование сроков.
Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:
– планирование выполнения работ в полном объеме, с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей.
Прием автомобиля в ремонт:
– контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;
– составление заказа;
– регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;
– информирование клиента о стоимости работ по заказу;
– подробное информирование всех задействуемых служб о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;
– точное исполнение заказа;
– согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.
Технический контроль:
– проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;
– при необходимости опробование автомобиля на ходу;
– регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;
– наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.
Передача автомобиля владельцу:
– выставление счета;
– оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;
– квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;
– рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.
Последующая работа с клиентом:
– получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;
– оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;
– принятие мер по устранению проблемы.
Изложенный порядок применим ко всем заказам: техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.
Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.
Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.
Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее, до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.
Обязанности руководителя сервисного цеха
Руководитель сервисного цеха ответственен за цех, его оборудование и инструмент, контроль и оценку качества ремонта. Отношения с клиентами и взаимоотношения с другими службами фирмы регулируются сервис-менеджером.
Руководитель цеха:
– владеет процессом подготовки, обработки и разъяснения механикам заказов на ремонт;
– обладает знаниями о системах автомобилей и технологии ремонта;
– оценивает себестоимость и стоимость ремонта автомобилей;
– изучает новые модели машин по технической информации;
– владеет вопросами гарантийной политики и способен определить гарантийные случаи и увязать их с заказами на ремонт;
– связывается со страховыми компаниями во время оценки стоимости ремонта, чтобы убедится в наличии страхового покрытия стоимости работ;
– организует и поддерживает аккуратное и полное оформление необходимой документации;
– обладает знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся опасных производств, экологических требований, а также здоровья и безопасности персонала;
– имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.
Полугодовые задачи: 
– консультирует сервис-менеджера по вопросам управления персоналом цеха;
– направляет руководству рекомендации по повышению оплаты отдельным служащим;
– помогает в проектировании использования площадей и территории вокруг сервисного цеха в целях наиболее продуктивного их применения;
– посещает курсы изучения новых моделей, выставки и т. п. для освоения новых машин и технологий;
– определяет виды оборудования, необходимого для цеха и направляет рекомендации сервис-менеджеру;
Ежеквартальные задачи: 
– контролирует работу персонала и обеспечивает обратную связь;
– обеспечивает обучение и переподготовку персонала;
– оценивает возможности техников и увеличивает их загрузку работой для достижения большей продуктивности и прибыли;
– контролирует обеспечение персонала соответствующим инструментом и материалами для ремонта;– обсуждает с сервис-менеджером операции цеха, прибыльность, новые технологии и т. д.
Ежемесячные задачи: 
– руководит собраниями своего персонала, направленными на постоянное улучшение и инновации в качестве работы и привлечении клиентов;
– отслеживает наличие запасов материалов и заказов на ремонт;
– готовит месячный прогноз реализации услуг и запасных частей при ремонте;
– совместно с техниками регулярно посещает крупных заказчиков в целях изучения изменения их потребностей;
– обсуждает с бухгалтерией меры по взысканию просроченных платежей;
– участвует в собраниях фирмы;– разрабатывает сервисные рекламные листовки для вручения клиентам.
Еженедельные задачи: 
– изучает мотивацию отказов изготовителя в удовлетворении претензий и принимает необходимые меры;
– руководит контролем качества работ в цехе;
– выясняет с диспетчером причины задержек ремонтов;
– выборочно проверяет правильность и качество исполнения операций;
– координирует графики ремонтов с менеджером службы запчастей, убеждаясь, что необходимые детали имеются в наличии;
– координирует планирование работ с приемщиком для обеспечения полного использования рабочего времени;
– отслеживает новейшие технологии ремонта автомобилей и обеспечивает их освоение в цехе;
– контактирует с поставщиками по вопросам качества поставляемых товаров, оборудования, инструмента, рабочей одежды и т. п.;
– следит за удовлетворением требований клиентов;– выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами.
Ежедневные задачи: 
– контактирует с приемщиком по вопросам ремонта, трудозатрат и стоимости;
– оценивает стоимость запасных частей, стоимость работы, время, необходимое для ремонта и инструктирует персонал о наиболее эффективных методах выполнения работ;
– обеспечивает непрерывность и равномерность загрузки цеха работой, отслеживая работу техников и очередь автомобилей, ожидающих ремонта или контроля качества после ремонта;
– при необходимости помогает сотрудникам;
– использует систему контроля правильности исполнения операций;
– инструктирует персонал по правилам техники безопасности и нормативным документам по этим вопросам, периодически обновляя информацию;– ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.
Обязанности оператора диспетчера
Заступив на смену: 
– отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание;
– открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста;
– включить оргтехнику, подготовить ее к работе;
– проверить наличие чистых бланков, договоров, листов обращения и т. д., при необходимости, размножить недостающие;
– протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной;