Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом
Я выясняю, насколько оправдались ожидания, с которыми клиент обратился ко мне за помощью. Спрашиваю мнение клиента о сегодняшней сессии, о его чувствах ко мне. «Как вы себя чувствуете сейчас?» или «Насколько то, что произошло, соответствовало вашим ожиданиям? … В чем именно?».
Обсуждение ожиданий – это зачастую трудный разговор о том, чего клиент не получил. Но это также потенциальная возможность для коррекции нереалистичных ожиданий от разовой встречи, а следовательно, для последующей выработки реалистичного плана действий, который поможет клиенту в решении его проблем.
Если клиент вел себя недоверчиво и не открывался, я демонстрирую оптимизм: «Кажется, сегодня нам нелегко было разговаривать. Что ж, ведь мы едва знакомы. Надеюсь, когда пройдет какое-то время и мы лучше узнаем друг друга, нам будет легче».
Как жаль, что вы наконец-то уходите…
К концу сессии клиент может почувствовать себя хуже, чем в начале, поскольку обсуждал свои проблемы слишком откровенно или потому, что затронул слишком больную тему. Я проявляю понимание, ободряю и благодарю клиента: «Обратиться к кому-то за помощью может быть нелегко. Я считаю, что решиться на это – признак не слабости, а силы. Первый разговор всегда самый тяжелый, потому что нужно рассказать очень многое, а времени мало. Вы проделали большую работу, рассказав о себе и своей жизни за такой короткий промежуток времени. Спасибо, что были откровенны и многим поделились со мной».
ОтсоединениеВ течение последних 10 минут сессии я снижаю эмоциональный накал, незаметно меняю тему на менее напряженную и, овладев ходом беседы, увеличиваю долю своих высказываний. Замедляю темп речи, делаю более частые и продолжительные паузы, чтобы клиент мог восстановить свой обычный ритм.
Закрываю свои записи и отодвигаю их в сторону. Напоминаю об ограничении времени, выразительно посмотрев на часы. Договариваюсь о времени следующей сессии и помечаю его в своем ежедневнике. Встаю, провожаю клиента к выходу. Жду, пока он оденется, и открываю для него дверь. Не поддерживаю больше разговор. Если клиент задает все новые вопросы, радуюсь, сколько интересных тем для следующей сессии. И решительно прощаюсь на волне доброжелательного оптимизма.
Время – деньги
Помни, что время – деньги.
Как правило, я предлагаю клиентам фиксированное время сессий, чтобы не нужно было каждый раз согласовывать время следующей встречи. Ритмичность встреч успокаивает и обеспечивает уверенность в завтрашнем дне. Фиксированное время к тому же помогает расставить приоритеты. Если для клиента наша работа так же важна, как и для меня, он подгонит свое расписание под фиксированное время. К этому времени у него рефлекторно включится нужное для работы состояние. Условия отмены сессий во избежание недопонимания оговариваются заранее. Опоздание и отсутствие клиента или перенос встречи мы с ним обсуждаем на очередной встрече.
Неопытный клиент рассчитывает получить спасительный рецепт за одну встречу.
Я предупреждаю, что не успею разобраться в его проблемах за 45 минут. В случае кризисной ситуации, если есть возможность, предлагаю сделать сессию двойной – то есть 90-минутной. Супружеская или семейная сессия всегда занимает 90 минут. А вот беседа с младшим школьником не должна длиться более получаса, с дошкольником – не более 20 минут.
Не превышай скорости 24 часа в сутки.
Нередко клиент придерживает самое главное до конца сессии. С одной стороны, он оттягивает прикосновение к больной теме и сокращает время «операции». С другой, сознательно или бессознательно надеется занять мое личное время. И наконец, получает повод для недовольства: я не помог ему. В таком случае я говорю клиенту: «Жаль, что у нас не осталось времени для такой важной темы. Подождете до следующей сессии или встретимся раньше?»
Если мы с клиентом не зафиксировали постоянное расписание встреч, а он не записывается на следующий раз, я напоминаю ему, что буду ждать его звонка. Если я не могу провести очередную сессию в фиксированное время, говорю об этом во время сессии, а не при прощании. Оставляю клиенту возможность выразить свою реакцию и проработать ее со мной. Анализирую и свои чувства, испытанные в этой ситуации, особенно если она возникает с этим клиентом не первый раз.
Я оставляю 10–15 минут между сессиями. За это время завершаю запись проведенной сессии. Если не сделать этого сразу, важная информация может быть безвозвратно утеряна. Готовлюсь к встрече со следующим клиентом. Для этого читаю запись последней сессии, проведенной с ним.
Если из-за моей оплошности два клиента пришли на сессию в одно и то же время, я извиняюсь и предлагаю поработать с каждым по полчаса – по 15 минут я добавлю в следующий раз. Другой вариант: одному из них прийти сегодня, когда у меня появится окошко или сразу после окончания моего рабочего дня. Пусть клиенты сами определятся, кто останется сейчас или кинут жребий. Мой выбор может выглядеть как предпочтение одного другому и наверняка спровоцирует реакцию переноса у обоих клиентов.
Я стараюсь разобраться, с чем связана эта оплошность. Нечетко договорился с одним из клиентов? Не является ли это негативной контрпереносной реакцией? Не стал ли я в последнее время забывчивым из-за перегрузки и не сократить ли мне тогда число клиентов или взять небольшой отпуск?
Длительность работы
Клиент с хроническими проблемами интересуется, сколько времени займет работа.
– Над симптомами меньше, чем над их корнями. Однако, если оставлять корни, снова вырастают какие-нибудь симптомы. Приходится возобновлять работу.
– Авось не вырастут. За какое время вы сможете привести меня в норму?
– Это будет зависеть от скорости работы. А она будет зависеть не только от моих возможностей, но и от вашей активности, частоты встреч, позиции окружающих, ну и от непредвиденных обстоятельств.
Я возвращаюсь к этому вопросу через 3–5 сессий, в конце диагностической стадии при уточнении плана работы. Предлагаю клиенту выбрать программу-минимум, ориентированную на симптомы, или программу-максимум. Напоминаю, что скупой платит дважды. Если в процессе работы клиент так и не заключил со мной договор о программе-максимум, на последней сессии искренне желаю ему самостоятельно справиться с хроническими проблемами. И предупреждаю, чтобы он все же не тянул до последнего, иначе придет без сил, необходимых для длительной работы.
При наличии выраженных личностных расстройств в состоянии декомпенсации я ограничиваюсь проблемно-ориентированным консультированием. Это помогает избежать углубления регресса и формирования эмоциональной зависимости от меня. При этом я учитываю, что, если встречаться с клиентом реже одного раза в неделю, забывается содержание предыдущей сессии, трудно восстановить рабочий контакт и обеспечить непрерывность процесса работы. Редкие встречи укрепляют готовность клиента использовать меня как скорую помощь, работа с собой не планируется даже после улучшения состояния.
Пациенты без выраженного расстройства личности, находящиеся в тяжелом психологическом состоянии или перенесшие в детстве тяжелые психические травмы, нуждаются в длительной психодинамической терапии с частотой не менее двух, а то и трех сессий в неделю. Я объясняю клиенту, что одной встречи в неделю недостаточно для непрерывности аналитического процесса. Основное время встречи уйдет на обсуждение того, что накопилось за целую неделю. Если у клиента сейчас нет возможности для интенсивной работы, лучше отложить ее до тех пор, пока он подготовит необходимые условия.
Для краткосрочной психодинамической терапии подходят психически устойчивые личности, склонные к самонаблюдению, способные выделять и описывать свои чувства, выдерживать фрустрации, понимать интерпретации и быстро устанавливать доверительные отношения. Для начала я предлагаю встречаться как можно чаще. Перехожу от 3–4 сессий в неделю к двум тогда, когда клиент научился самостоятельно работать с полуосознанным материалом и больше не подавляет его. Такая частота встреч возможна на завершающей стадии работы, когда нужно закреплять достигнутое и переходить в автономный режим.