Искусство распознавать чушь. Как не дать ввести себя в заблуждение и принимать правильные решения
В середине лета 2014 года, когда я продавал свой дом, спустя две недели после того, как я выставил его на продажу, система кондиционирования сломалась. Ремонт обошелся бы мне в $2500. Но я не знал, что Прайс уже застраховала мой дом как продающийся, и ремонт обошелся в $50 за регистрацию поломки и $100 сервисного сбора, а $2350 я сэкономил. Прайс говорит: «Я автоматически делаю так со всеми желающими продать недвижимость, с кем работаю, потому что вне зависимости от того, новый дом или нет, все может неожиданно пойти не по плану. Люди с домом, которому уже 30 лет, любят разглагольствовать, будто он как новенький, и стоит как минимум на $20 000 больше актуальной цены. Нет, не стоит. Ему уже 30 лет, и он стоит на $20 000 меньше, чем вы думаете. А еще никакой 30-летний дом не «как новенький» и что-нибудь в нем обязательно сломается, пока вы его продаете».
Одна из самых раздражающих практик, с которыми сталкивалась Прайс, это когда покупатели хвастаются способностью приобрести недвижимость. «Глядя на дом, потенциальный покупатель говорит: “Ой, он намного меньше того, в котором я живу сейчас. Я смогу сразу заплатить”. Но чаще всего в подобных ситуациях оказывается, что не может, и спустя неделю он добавляет: “Процентные ставки такие низкие, пожалуй, я возьму в ипотеку”. Как и с продавцами, лучше всего заранее полагать, что покупатель попытается меня надуть».
Помимо этого Прайс не любит, когда другие риелторы рассуждают о своей квалификации.
«В нашем бизнесе репутация – это все. Любой дом, оцененный в $400 000 или меньше, привлечет несколько предложений. И тогда продавец решает, с каким покупателем работать, агенты неизбежно влияют на эти решения. Те, кто работает на продавца, не хотят иметь дело с неопытными людьми, поскольку от более опытного агента ожидается, что он возьмет на себя “все” – а этого никто не хочет. Так что приходят новые в этом районе агенты, которые не понимают, о чем говорят, преувеличивая свой опыт и успех. Недавно другой агент мне сказал, что у него был такой удачный год и он уже успел заключить сделок на $20 млн – а на дворе лишь сентябрь. Я подумала про себя: “Наверное, впереди он ожидает сверхуспешный квартал, потому что я уже поискала информацию на риелторских сайтах, и, судя по ним, сделок у него только на 5 млн”. Намного лучше сохранять прозрачность по отношению к людям, с которыми взаимодействуешь».
Также она требует, чтобы клиенты подходили к процессу покупки дальновидно и осознанно. «Мой первый вопрос: как вы собираетесь купить этот дом? На самом деле многие не готовы к приобретению недвижимости, хотя и думают иначе, а я не заинтересована в том, чтобы просто провести тур по озеру Норман. Как только покупатель решает, что хочет приобрести жилье и может обеспечить эту возможность, мы начнем совместную работу. И затем я узнаю, чего на самом деле хотят мои клиенты. Дом на ближайшие пять-десять лет? Хотят заработать? Какая цель покупки?»
Даже когда клиенты утвердились в намерении купить дом, выбор конкретного может оказаться крайне тяжелым. Чтобы помочь, Прайс предлагает метод, с которым отлично знакомы исследователи. Она просит их открыть табличку в Excel. В первом столбике надо перечислить все характеристики желаемого дома, включая цену, местоположение, кухню, ванные, размер основной спальни, количество этажей, высоту потолков, ландшафт, район, школьный округ, расстояние до работы и даже загадочные параметры, которые они сами не могут описать полностью. Допустим, у них есть 25 характеристик, которые они считают важными. Затем они решают, какие являются наиболее и наименее важными и перечисляют их в порядке убывания. Каждой характеристике приписывается весомость в пределе от 0 до 1, что определяет, насколько сильно данная характеристика повлияет на решение по поводу покупки недвижимости. Сумма весомостей должна равняться 1. Затем надо добавить по одной колонке для каждого дома, который они присмотрели, и оценить каждый исходя из характеристик, указанных в таблице, по пятибалльной шкале. Каждая оценка умножается на вес соответствующей характеристики, и далее складываются все числа. Дом, набравший большее количество баллов, побеждает [240].
Многие эксперты в области принятия решения называют такой способ «методом взвешенной оценки», и это очень эффективный вариант выбора между целым набором альтернатив с большим количеством характеристик. Знание, что некоторые агенты по недвижимости полагаются не только на прибыль, чтобы подталкивать клиентов в сторону того или иного решения, успокаивает. И при этом, как социальный психолог в поисках чуши, в первую очередь я буду опираться на табличку в Excel.
* * *
В ходе своего качественного исследования чуши я совершил важное открытие: десятилетия опыта распознавания чуши могут быть не полезнее обучения в школе.
Высокоэффективного эксперта от опытного профессионала отличает то, что эксперт понимает две вещи.
Во-первых, сложность выборочного пространства. В математике и исследованиях решения проблем, как упоминалось выше, пространство выборки проблемы – это все возможные значения широкого спектра исходов [241]. Например, определяя вероятность выпадения семерки при выбросе двух шестисторонних игральных кубиков, надо понимать: броски, которые приведут к нужному результату – это 1–6, 2–5, 3–4, 4–3, 5–2 и 6–1. Посмотрев на другие возможные исходы броска пары игральных костей, можно обнаружить, что 7 – самый вероятный исход. Саму идею пространства выборки можно применить к предоставлению покупателю продукта или услуги. Например, у опытного автомеханика достаточно понимания функционирования двигателя машины, чтобы он смог починить мою. Автомеханик-эксперт знает, как починить автомобиль, и помимо этого понимает принцип работы двигателя и как можно его модифицировать, чтобы он был как можно более эффективным. Если у вашей машины течет масло, нужен эксперт, а не просто опытный автомеханик, чтобы определить причину утечки, поскольку существуют десятки причин, по которым из машины может вытекать масло. Автомеханик-эксперт лучше справится с поиском и исправлением утечки, ведь он лучше понимает все вероятные причины подобной поломки: то есть четко представляет выборочное пространство [242].