Happy-happy. Шведская система успешных переговоров без обид и проигравших

Вернемся к обсуждению холодильника. Предположим, что в ту летнюю ночь я был не только очень голоден, но и чрезвычайно твердолоб. Несмотря на то, что холодильник поделился со мной пирогом и бананами, я ответил ему:
«Миндальный пирог и два банана? Вы должно быть шутите! Как вы вообще могли подумать, что я отвечу „да“ на такое дерьмовое предложение?»
Тогда холодильник мог бы ответить:
«Я понимаю, что мое предложение не нравится. Помогите мне понять в чем его недостатки. Как вы это видите?»
Теперь я внезапно вынужден активировать рациональную часть мозга, вместо того, чтобы выражать недовольство. И этого часто бывает достаточно, чтобы вода немного остыла.
Когда кто-то нападает на вас, а не на предложение, решение заключается в том, чтобы показать, что вы воспринимаете это как атаку на свое предложение, а не на вас лично.
Если бы я напал лично на холодильник (попытаемся представить себе такой маловероятный сценарий), то я бы сказал:
«Бесполезный старый холодильник… все, что ты делаешь, это стоишь здесь год за годом, не говоря ни слова, а когда я голоден, ты не шевелишь пальцем, чтобы помочь мне!»
Холодильник может интерпретировать эту очень личную атаку как нападение против предложения, а не воспринимать его лично, и ответом может быть что-то вроде:
«Я так понял, тебе не понравилось мое предложение съесть пирог и бананы. Как ты думаешь, что с этим предложением не так?»
Опять же, вопрос, который является приглашением для критики, а не создает тупиковую ситуацию, заставляя защищаться.
    
Когда кто-то злится
Когда кто-то не хочет менять свою позицию, мы можем задать вопрос – как я описал выше – чтобы достичь этого эффекта. Но если мы имеем дело с кем-то действительно злым и раздраженным, вопрос о том, как это может решить их проблему, способен привести к катастрофе.
Мы должны сосредоточиться на том, чтобы найти способы достучаться до миндалины, которая уже изрядно разогрелась, и успокоить ее. Сейчас не время для рассуждений. На самом деле, попытки рассуждать с кем-то, кто злится, обречены на провал.
В этой ситуации первое, что мы должны сделать, это помочь другому человеку освободиться от своих чувств. Другими словами, нам нужно:
• дать другому человеку шанс выпустить пар;
 
Здесь важно уметь обращаться с теми, кто действительно злится и выплескивает свое недовольство на вас, и при этом самому сохранять спокойствие. Что мы должны сделать, так это активировать зеркальные нейроны, показав, что мы понимаем причину их эмоций. И мы делаем это:
• спрашиваем и слушаем.
 
Таким образом, речь идет о том, чтобы подтвердить уникальную точку зрения другого человека – точно так же, как я описал в главе «Налаживаем взаимоотношения». Но в тех случаях, когда человек злится, мы должны держаться от него подальше, иначе результат может оказаться противоположным тому, что мы задумали. Сказать: «Я понимаю вас», – не очень удачный выбор, а реакция, которую мы можем получить, будет примерно такой: «Тебе так кажется, на самом деле ты меня совсем не понимаешь!»
Метод ФБР, с которого они обычно начинают, звучит так: «Итак, вы…», когда кто-то действительно злится, это может быть хорошим подспорьем, чтобы охладить пыл.
Допустим, я очень разозлился, когда обнаружил, что курица исчезла, а холодильник сказал:
«Итак, вы теперь не просто голодны, но и злы из-за того, что случилось».
Суть этого предложения заключается в том, что оно отражает эмоции другого человека, не усугубляя его разочарования.
 
 
Решающее сочетание
Фрейд был одним из первых, кто утверждал, что, если вы позволите кому-то «выпустить пар», это приведет к расслаблению и вернет человеку здравый смысл. Позднее другим исследователям удалось прояснить и развить это утверждение.
В Университете Сан-Франциско, например, в серии экспериментов исследователю Дженнифер Парламис удалось доказать, что, если кто-то выплеснет эмоции, это не приведет к уменьшению чувства гнева (даже если это может заставить другого человека чувствовать себя лучше). Для снижения агрессивности после этого необходимо какое-то позитивное взаимодействие с человеком, выслушавшим гневные эмоции.
Поэтому сочетание, описанное в этой главе, как с выражением эмоций, так и с последующим взаимодействием, – в форме вопросов и выслушивания ответов – является наиболее удачной комбинацией, позволяющей рассерженному человеку успокоиться и снова действовать разумно. Эта стратегия показала себя особенно эффективной, когда источником агрессии является человек, который спрашивает и слушает, а не посторонний или третья сторона.
 
Запомните
• Если вы окажетесь в ситуации, когда никакого прогресса не намечается (даже если вы уже прошли через первые четыре шага, насколько это возможно), это будет связано с тем, что рептильный мозг другого человека взял верх. Тогда-то и нужен план «Б».
• Лучший план «Б», который вы можете иметь в таких случаях, – задавать вопросы и слушать, активируя, таким образом, разумную часть мозга собеседника.
 
Что делать
• Когда вы чувствуете, что человек, с которым вы говорите, застрял в своих паттернах, спросите что-то вроде этого:
«Мне кажется, вы сейчас что-то требуете… не могли бы вы просто помочь мне понять, как это требование может решить вашу проблему?»
Или прибегнуть к «притворной аргументации»:
«Если бы вы были в моей ситуации, и кто-то сказал то, что говорите вы сейчас, как вы думаете, как бы вы это восприняли?»
• Когда кто-то критикует вас или ваши предложения, не начинайте защищаться. Вместо этого нужно провоцировать критику, например, так:
«Думаю, вам не понравилось мое предложение. Не могли бы вы помочь мне понять, что, по вашему мнению, является самой большой проблемой с предложением?»
 
      
IX 
 Прежде, чем мы начнем
  
Все должно быть изложено так просто, как только возможно, но не проще.
 
Альберт Эйнштейн
 
Настало время использовать пять шагов на практике. Весь смысл данной книги в том, что вы должны уметь использовать шаги во всех ситуациях вашей жизни: на работе, дома, в свободное время. Получив все преимущества, вы научитесь максимально использовать все шансы достижения ощущения «Абсолютного счастья». Прежде чем приступить к воплощению этого на практике, хотелось бы подчеркнуть несколько моментов.
Во-первых, хочу отметить, что сами по себе эти шаги просты и естественны, хотя мне понадобилось более 100 страниц для их подробного описания. Цель первой части книги не в том, чтобы освоить все советы и трюки, которые я неоднократно проверил на себе, а в том, чтобы вы поняли цель каждого шага. Иногда этого может быть достаточно для применения их в своей жизни и получения желаемого.